エモーショナル・ジャーニーは、ユーザーがプロダクトやサービスを体験している各ステージでどのように感じるかを特定し、視覚化するための強力なリサーチプラクティスです。

これらのメトリクスをマッピングすることで、チームはユーザーのポジティブな体験を理解し、テストし、提供することができます。

ユーザーの感情は、ドット、絵文字、写真、色、グラフの曲線、その他、ジャーニーの各瞬間からの感情レベルを表現するフォームや形状によってとらえることができます。

エモーショナル・ジャーニーは一般的には、ユーザー・ジャーニー・マップやサービス ブループリントのプラクティスのアドオンとして使用されます。

より良いユーザー体験を作り上げる:

• ユーザーの視点を理解する
• 人間性を高める
• エクスペリエンスを向上させるジャーニーのギャップをより早く特定する
• ユーザーの視点から理想の体験を明らかにする
• ユーザーが何を感じているかを理解する
• 新しいチャンスを見つける
• ユーザーの気持ちに寄り添う
• ジェットコースターのような感情の山と谷を分析する

ビジネス上のメリット:

• 顧客重視のシステム

• 顧客の振る舞いとニーズに関する知識

• アイデアとイノベーションの推進

• 何を最優先すべきかを決める

• 顧客にとって何が最も重要かを示す指標の導入

• カスタマー・エクスペリエンスが最も失敗しやすい場所を排除する

• 未来のサービス体験を想像する

• ビジネスが変化する中で、顧客のニーズと期待を反映させる

  

1. どのような体験をマッピングしたいかを定義します。ユーザーストーリーマッピングとインパクトと難易度の優先付け (マトリクス) は、あなたが取り組みたいユーザーエクスペリエンスを特定するのに役立つ有用なプラクティスです。

2. 調査や仮説から情報を収集します。プロトペルソナや共感マッピングを作成し、ユーザーのブロッカー・阻害要因、機会、ニーズ、期待など、ユーザーの視点からのすべての洞察を視覚化することがお勧めします。

3. 複数のペルソナを特定した場合は、それぞれのペルソナのエモーショナル・ジャーニーを構築してください。

4. ジャーニー中のユーザーの行動を時系列にマッピングし始めます。ジャーニー全体である必要はなく、エクスペリエンス中に注目したい部分だけでも構いません。

5. 折れ線グラフや曲線グラフを使って、ユーザーがジャーニーの途中でどのように感じたるかを表します（↑うれしい ↓かなしい）。よりよく理解するために、ユーザーがジャーニーの行動中に何を感じ、何を考えているかについてのコメントを追加することを強くお勧めします。1つのユーザーアクションにつき1つ以上のコメントを追加することができます。

6. マップを分析し、ピーク（最高点）とロー（最低点）に対して、必要な改善をします。

Tips & 考察

• エモーショナル・ジャーニーを書くには、アプローチやリサーチの質によってさまざまな方法があります。
• まずエモーショナル・ジャーニーを作成し、それを使ってタッチポイント、ペインポイント、機会などを含むユーザージャーニーマップを作成することもできますし、既存のジャーニーマップに基づいて作成することもできます。プラクティスの順番は最終結果に影響しません。
• エモーショナル・ジャーニーの真ん中に横線を入れることで、どこにチャンスがあるのかがより早くわかるようになります。
• ユーザーごとに1つのエモーショナル・ジャーニーを作成することをお勧めします。異なるアクターが関与するサービス ブループリントに使用する場合は、同じスペースを使ってそれぞれのエモーショナル・ジャーニーを表すことができます。この場合、異なるアクターを表現するために異なる色を使用することを忘れないでください。(次の例を参照してください）

• ユーザーストーリー／シナリオ、プロトペルソナ 、そして彼らのゴールをボードの近くに置くことで、エモーショナル・ジャーニーが何を表しているのかを明確かつ共通に理解することができます。

• エモーショナル・ジャーニーは、AsIsとToBeまたは理想的なユーザー・ジャーニーの経験を比較する尺度として使用することができます。

• また、ユーザーとテストするための、忠実度の低い体験プロトタイプとしても使用できます。