1982年、リン・ショスタックによってサービスデザインという言葉が作られました。彼女は、企業は「サービスブループリント（設計図）」を作成すべきであり、それは企業内のプロセスと、各プロセスが他のプロセスとどのように相互作用するかを詳述するものであると提唱しました。

リン・ショスタックはその後、ハーバード・ビジネス・レビュー誌に寄稿し、サービス・デザインの方法論とサービス・ブループリントを広めました。

デジタルプロダクトやソフトウェアのプラクティスのために、サービス・ブループリントは、特定の業務ワークフロー、製品提供、ビジネス構造などを全体的に分解した応用プロセス・チャートです。ブループリントは常に人の視点からマッピングされ、ユーザー、ビジネス、技術、サポートの各プロセスステップに対する共感と共通理解を提供します。

技術プロジェクトの典型的なサービス・ブループリントには、以下のようなものがあります:

• フェーズ: サービス・ブループリントは左から右へと読み進められ、時間とともに展開していきます。ユーザーがサービスとどのように相互作用するかのフェーズを定義します。
• 物理的なエビデンス: プロセスの各段階に関連する具体的な項目
• 人々の行動: ユーザーがプロセスの一環として行うステップ
• 相互作用のライン: 人の行動と技術的行動を分離する
• フロントステージでのアクション: 技術的なインターフェースやツール
• 可視性のライン: フロントステージとバックステージのアクションを分ける
• バックステージでのアクション: 各ステップに必要な目に見えない技術的要件
• 内部相互作用のライン: 技術的な行動と外部サポート活動を分離
• サポート・チャンネル: 提供するプロセスに必要なアクティビティまたはツール
• フローライン: 矢印はサービスブループリントの重要な要素です。矢印は関係と依存関係を示します。矢印は一方通行の交換" --> "を表すこともあれば、設計図の異なる部分間の合意と共依存" <--> "の必要性を表すこともある。このプロセスでは、欠けている要素やギャップとしての情報が明らかになります。

必要に応じて、以下のような二次的要素を追加することができる:

• ポリシー/ルール: プロセスの完了方法に影響するあらゆる方針、規制、法律。この情報は、最適化する際に変更できること、できないことを理解するのに 役立ちます。

• エモーショナル・ジャーニー: 体験のさまざまな段階におけるユーザーの感情状態。

• 時間: ジャーニー各フェーズの推定所要時間。また、各アクターごとの所要時間を表すこともできます。

• 洞察のキャプチャ:

  • ペインポイント
  • フォローアップのための質問
  • 重要な瞬間
  • 機会

  以下の例は、サービス・ブループリントの最終結果を示す簡単な概要です。このチャートは通常ホワイトボードのスケッチから始まり、より洗練されたデザインへと反復していきます。プロジェクトチームに適していれば、このアクティビティ用にデジタルテンプレートを作成することもできます。

NOTE: プロセス・ステップを完了するには複数のユーザーが必要になることが多いため、通常、People アクションには複数のユーザーが追加されます。2、3人のユーザーであればアクティビティ時間が短くシンプルなブループリントになりますが、ユーザー数が増えれば複雑なブループリントになり、作成に時間がかかります。

サービス・ブループリントは、サービスの実際の経験（As is）、短期的／中期的に実施すべき迅速な勝利と進化（To be）、サービスの進化の長期的戦略（Ideal）をマッピングするために使用することができます。

次のようなことに役立ちます:

• プロセスの問題領域と成長機会を特定する
• 新プロダクトまたは既存プロダクト商品を探す
• 新興企業または既存企業の事業構造を理解する
• サービス体験のエンド・ツー・エンドの視点を合わせる
• サービスのすべての可動部分を理解する
• 共通理解のもとにチームをまとめる
• 知識を視覚的に他者と共有する
• 体験の断片を最適に組み合わせる
• 顧客の流れとサービス体験のアーキテクチャを構想する
• 抽象的な概念を視覚化し、具体化する

ブループリントは、すべてのビジネスユニットにわたるプロセスの仮定と未知数を迅速に指摘し、さらにプロセスステップ内の混乱や誤解を発見します。この情報は、必要な技術調査やビジネス調査とともに、ユーザーとの探索調査や検証調査を推進し、後に機会、戦略、ソリューションを定義することができます。

ブループリントを開始する前に、主要ユーザーを特定することが重要ですが、アクティビティでは二次的または三次的なペルソナ・グループの調査も行います。1つのサービス・ブループリントにつき1つのメイン・プロセスに焦点を当て、解決すべきトップ・ユーザー/ビジネス上の問題によって優先順位をつけます。以下のステップに従って、ブループリントを作成します:

ステップ #1: ブループリントを作成するために、大きなホワイトボードか平らな壁面のある作業エリアを確保します。ブループリントは後のアクティビティで参照されることが多いため、プロジェクト期間中この場所に置いておけると理想的です。

ステップ #2: アクティビティが始まる前に、サービス・ブループリント・チャートのための大きなテンプレートを作成します。ホワイトボードを使用する場合は、ペインターズテープでグリッドを作り、「物理的なエビデンス」、「ピープル」、「相互作用のライン」、「フロントステージ」、「可視性のライン」、「バックステージ」、「内部相互作用のライン」、「サポートチャネル」のエリアをマークします。複数の列を追加するために、アクションセクション（特に人物）の高さに余分なスペースを残すようにしてください。平らな壁面があれば、画用紙や付箋紙でも良いです。

ステップ #3: プロジェクト・チームを会場に集め、サービス・ブループリント・テンプレートの概要と、目標達成に役立つ理由を説明します。方法について説明し、チームがガイドラインに一致していることを確認します。また、ブループリントのコンセプトを簡単に紹介する方法については、以下のヒント #2を参照してください。

ステップ #4: チームとして、このサービス・ブループリントのアクティビティで分解されるビジネス・プロセスをレビューし、合意します。このプロセスに関与する人々について話し合い、検討するアクションについてコンセンサスを得ます。このチャートは柔軟性があり、プロジェクトのニーズに応じて、単純なプロセスから複雑なプロセスを展開することができます。

ステップ #5: ブループリントの各セクションを垂直スライスとして限定することで、プロセスの最初のステップが進みやすくなり、チームが一度に1つのステップだけに集中できるようにします。フロントステージでは、ステップを完了するために必要な電子メール、インターフェイス、内部/外部ツールなどのツールを検討します。

• 多くの場合、新しいユーザーやフロント／バックステージの要件は、プロセス・チャートのさらに先に出てくるので、新しい行を追加する余地を残しておきます。
• 「物理的なエビデンス」については、ハードウェアや機器など、形あるものを検討し、それらのアイテムの小さな絵を列記します。
• 「ピープル」の場合は、まずアクションの主要なユーザーに焦点を当て、次に各ユーザーを新しい行に追加し、ステップを完了させるようにしてください。アクションステップは、ユーザーフロー図のように描くことができます。
• 「バックステージ」では、「フロントステージ」を実現可能にするものを考えます。どのデータベースやサーバーが必要かなどを検討します。これらのセクションは通常、情報アーキテクチャ図のように描かれます。
• 「サポート・チャネル」とは、ヘルプ・システム、チャット、あるいはそのステップを提供するサード・パーティを指します。

ステップ #6: プロセスチャートの各ステップを交代で進行し、チーム全員が少なくとも1つのステップに取り組む機会を与えるようにします。また、グループがあまり協力したがらない場合は、1人のファシリテーターでブループリント全体を進行することもできます。

ファシリテーターの心得として、以下のようなものが挙げられます:

ヒント #1: ペインターズテープの幅や色を変えて、アクションとラインのセクションを分けてください。ブループリントの長さが予想以上に長くなることがあるので（工程数による）、そのような場合はテープや肉切り紙を手元に置いておきましょう。

ヒント #2: サービス・ブループリントの導入は、複雑な概念に適応する可能性があります。単純な比喩を使うことは、プロジェクトチームにとってアクティビティを概観する良い方法です。他のユーザー関連のタスクと同様に、ライブシアターのアナロジーは非常に効果的です。ストーリーは通常即興で共有されますが、次のようなものです:

客席に面した舞台（これが「フロントステージ」）には俳優（「ピープル」）がいて、小道具（彼らの「物理的エビデンス」）を使って芝居（我々の「プロセス」）の場面（「ステップ」）を演じる。カーテンの裏側（これが「可視性ライン」）では、多くの仕事が芝居をプロデュースしている（これが「バックステージ」）。また、劇場を運営し続けるパートナーもいる（「サポート・チャンネル」）。

これは、ホワイトボードにスケッチを描きながら、ブループリントのテンプレートを参照し、その例えを説明する良い方法です。

ヒント #3: サービス・ブループリントのアクティビティが始まったら、文書化する前に、必ずプロセス・チャートの各垂直ステップを声に出して話し合うこと。そうすることで、意思統一と意思決定の共有が確実になります。

ヒント #4: 視覚的であること、そして共有された情報を表現するために可能な限り図面を使用することで、参照しやすいチャートを作成することができます（例：物理的エビデンスとして参照する場合は携帯電話を描く、バックステージのアクションで参照する場合はデータベースのシンボルを描くなど）。また、複数の色のペンを使って、各ステップで関心のある特定の領域を、メモ、ボックス、破線などで強調します。例えば、赤は未知数や問題を素早く特定でき、青は機会などを特定できるかもしれません。ブループリントの片隅に「凡例」を描き、見る人が記号や色分けを理解できるようにします。

ヒント #5: ブループリントのスケッチが、予定された作業エリアにとどまることができない場合は、それをデジタル化して大きなポスターとして印刷すると、参考資料として大いに役立つし、プロジェクトのプレゼンテーションの目玉にもなります。また、アクティビティ中の写真は、パノラマ写真も含めて必ず撮影しておくこと！タイムラプスもいいかもしれません。

ヒント #6: 調査後にブループリントを参照し、調査結果に基づいて更新します。最初のアクティビティ後にブループリントをデジタル化すれば、それが容易になります。

成果（アウトカム）

レビューの対象となるプロセスを実現するために必要な、すべてのビジネスユニットにわたる全体的なビューを持つユーザー中心のチャート。これには、プロセスの未知数、問題、機会に関する詳細な文脈的理解と、各ステップの責任者に対する共感が含まれます。この情報は、調査活動や戦略策定に活用できます。

サービス・ブループリントは、多くのプロジェクトの方向性を真に推進することができ、楽しく協力的なアクティビティでもあります。

‘プロセス’例

• エンタープライズB2Bアプリケーション: 従業員のワークフロープロセス
• SaaS: ユーザージャーニープロセス
• サービス組織: カスタマーエクスペリエンスプロセス
• スタートアップカンパニー: ビジネスプロセス全体

事前のステップ

必要な情報を入手し、ユーザー調査を行い、適切な決定を下すために、マッピングを開始する前にいくつかのステップを確認することをお勧めします。:

• ゴール・ステートメントを作成する（マップを作成する際にそのステートメントに立ち返ることができます）
• ターゲット層とニーズを明確にする
• 最初にマッピングする体験を選ぶ
• マッピングするチャンネルを選択する (実店舗, プリント, ウェブ, 携帯)
• ステークホルダーを特定する
• ユーザーストーリーを作成する

以下は、サービス・ブループリントを構築する準備に役立つ、強く推奨されるプラクティスの例です:

• ジャーニーマップ
• 共感マッピング
• プロトペルトな
• インパクトマッピング

ファシリテーションの留意点

前提知識: このアクティビティに先立ち、人々のエコシステムと主要ユーザーについて理解しておくことが最善です。また、解決すべきトップユーザーとビジネス上の問題の優先順位も確立しておく必要があります。ブループリントを開始する前に、主要ユーザーと優先順位付けされた問題に合致する、焦点を当てるべき主要プロセスを1つ決定するために時間を費やします。

可搬性: このブループリントは、写真として見直したり、デジタル化してバーチャルに共有したり、ポスターとして印刷して掲示したりすることができます。

実験的: どのようなプロセスを見直すか実験することが奨励されます。このアクティビティは、あらゆる業種や業態に有効です。

ホワイトボード備品リスト:

• ペインターズテープ (アクション列は1インチ、ライン列は1/4インチ)
• ペン (複数の色)
• ドキュメント化のためのカメラ
• 付箋 & 念のためのシャープペン

壁面用備品リスト:

• ブッチャー・ペーパー（白がベスト-2列必要かもしれない）
• マーカー (複数の色)
• or 付箋 (複数の色) & シャープぺん
• ドキュメント化のためのカメラ